ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان

ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان

ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان در 35 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

فهرست مطالب و بخشی از متن :

2-1-مقدمه 12

2-2-تعریف مشتری. 13

2-2-1-نیاز مشتری. 13

2-2-2-رضایت مشتری. 13

2-3-مشتری گرایی. 15

2-4-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا 15

2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری. 16

2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی. 16

2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 17

2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 18

2-6-مدیریت انتظارات مشتری. 19

2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری. 19

2-8-رسیدگی به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان. 20

2-9-وفاداری مشتریان. 23

2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری. 25

2-10-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان. 26

2-11-رضایت سنجی مشتری. 27

2-11-1-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28

2-11-2-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 29

2-12-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31

2-13-کیفیت خدمات.. 35

2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36

2-14-تاریخچه بیمه 37

2-14-1-انواع بیمه 38

2-15-جمع‌بندی. 39

2-16-پیشینه تحقیق. 41

2-16-1-مطالعات داخلی. 41

2-16-2-مطالعات خارجی. 43

2-1-مقدمه

در گذشته به دلیل اینکه میزان تقاضا بیشتر از میزان تولید کالا و خدمات بود، تولید کنندگان و عرضه کنندگان محصولات و خدمات بر این باور بودند که هر محصول یا خدمتی را که تولید یا عرضه کنند، مشتریان آن را خواهند خرید. اما در دنیای امروز، با رقابتی شدن بازار و افزایش دسترسی مشتریان به عرضه کنندگان مختلف این مشتریان هستند که تصمیم می‌گیرند چه کالا یا خدماتی با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود. جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیاز آنها قبل از رقبا، شرط اساسی موفقیت شرکت‌ها است (زایم^[1]، 2010).

از این رو سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا رضایت مشتریان خودرا افزایش دهند. برای بهبود سطح رضایت مشتریان ضروری است ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان معین شود و سپس فعالیتها و منابع سازمان به گونه ای هدایت گردد تا رضایت مشتریان بیش از پیش تأمین شود. اگرچه مدل‌های بسیاری برای سنجش رضایت مشتری ارائه شده است، به دلیل تفاوت صنایع تولیدی و خدماتی، نیاز به ارائه مدلهای متناسب با صنایع خدماتی احساس می‌گردد. آنچه خدمات را از محصولات جدا میکند، این است که اولاً خدمات ملموس نیستند و ثانیاً خدمت از ارائه کننده آن جداناپذیر است و در نهایت اینکه خدمات همگن هستند، بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات کار بسیار پیچیده ای است .(ایدیمیرو جرنی^[2]، 2011). برای حل این مشکل مدل‌هایی توسط محققان ارائه گردیده است از جمله مدل سنجش کیفیت خدمات که توسط پارسون^[3] طراحی شد. از این مدل در صنایع بسیاری از جمله بانکداری و بیمه مورد استقبال واقع شد. در این تحقیق برای سنجش رضایت مشتریان در بیمه طلایی از مدل ارائه شده توسط نیاکان لاهیجی(1390)، که رضایت مشتری را در بیمه زندگی سنجیده است استفاده می شود. در این بخش ابتدا مطالبی در مورد ادبیات موضوع رضایت مشتری ارائه می‌شود ودر ادامه مدلهای مورد استفاده در این زمینه و بررسی عوامل مؤثر و مرتبط با رضایت مشتری بیان می‌شود و در نهایت برخی از تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق ارائه می‌گردد.

2-2-تعریف مشتری

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى استکه درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزشگذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد(موسوی و همکاران، 1388).

2-2-1-نیاز مشتری

در نظر عامه نیاز به معناى هرنوع کمبودى استکه براى انسان به وجود مى آید. در فرهنگ بازار نیاز مشتری، اینگونه تعریف مى شود که نیاز مشترى عبارت است از هرنوع احساس کمبودى که براى مشترى به وجود مى‌آید و او تلاش مى کند تا با بهره گیرى از استعداد و توانایى خود نسبت به رفع آن اقدام نماید.

تضمین کیفیت با نیازهای مشتری شروع شده، با رضایت او پایان می‌پذیرد. بنابراین تولیدکنندگان باید به ندای مشتری در سراسر مراحل محصولات و خدمات توجه کنند (NI et al 2007). این که شرکت‌ها چگونه می توانند مشتریان خود را بشناسند، چه چیزی واقعا برای مشتریان اهمیت دارد، خواسته‌ها و نیازهای واقعی مشتریان چه چیزهایی هستند، مشتریان چگونه انگیزه خرید پیدا می‌کنند و چه چیزی باعث رضایت مشتریان می‌شود، نیازمند روش‌های تحقیقات بازاریابی است. توجه به رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی، روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می کند (Xu et al 2009). بنابراین، شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به ویژگی‌های طراحی محصولات و خدمات امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار است (Tontini 2003).

2-2-2-رضایت مشتری

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده ترو رقابتی می شود، کسب رضایت مشتری درحال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت‌هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاش‌های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می‌شود (شاهین و صالح‌زاده، 1390).

در کل با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می شویم :

رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می شود.

[1] Zaim 2010

[2] Aydemir& Gerni 2011

[3] parson